お客さま対応
口コミの返信、毎回悩んでいませんか？ AIで下書きを作る方法
Googleマップに口コミが届いた。ありがたい。でも、何と返せばいいのか分からないまま、数日たってしまう。そんなことはありませんか？
口コミへの返信は、書いた本人だけでなく、これからお店を探す人も読みます。返信があるお店は、「ちゃんと見ているお店」に見えます。短くても返すことに意味があります。
とはいえ、毎回ゼロから考えるのは大変です。今回は架空のリラクゼーションサロンに届いた3件の口コミを例に、AIで返信の下書きを作る流れをご紹介します。口コミも返信もサンプルです。
まずは、届いた口コミを並べる
お店の設定は、これまでの記事と同じ、完全予約制・個室・一組ずつ対応のサロンです。今回、届いた口コミは次の3件とします。
- ★5「静かな個室で、60分があっという間でした。香りを選べるのも嬉しかったです」
- ★4「施術はとても良かったのですが、予約が取りづらいのが少し残念」
- ★2「予約の時間に行ったのに、10分ほど待ちました。香りも自分には強く感じました」
評価の高いものだけでなく、低いものも並べておきます。返信で差がつくのは、むしろ低い評価のほうです。
AIには、守ってほしいことを先に伝える
返信は、お店の言葉で書かれていて、言い訳がなく、個人が特定されないことが大切です。入力文で、そこを先に決めておきます。
次の3件の口コミに、それぞれ100〜150字で返信を作ってください。お店の言葉で、丁寧に。言い訳はしない。来店日や施術の内容など、その方だと分かる情報は書かない。改善を約束するときは、実際にできることを一つだけ。効果を言い切る表現は使わない。
［ここにお店の情報と口コミを貼ります］
「実際にできることを一つだけ」は、あとで自分を縛らないための決まりです。返信で約束したことは、次に来る方が見ています。
返信にすると、こんな形になります
今回の3件から作成した返信例です。
★5への返信
ご来店と、あたたかいお言葉をありがとうございます。60分をゆっくり過ごしていただけて、何より嬉しいです。香りは季節で入れ替えることもありますので、次回もその日の気分でお選びください。またお待ちしております。
★4への返信
ご来店ありがとうございます。施術にご満足いただけて嬉しく思います。ご予約が取りづらくご不便をおかけしました。一組ずつご案内している分、枠が限られております。空き状況はLINEでお知らせしていますので、よろしければご活用ください。
★2への返信
この度は、お待たせしてしまい申し訳ありませんでした。前のお客さまのご案内が長引き、お時間どおりにお迎えできなかったことをお詫びします。以後、施術の間の時間を見直します。香りの強さも、施術の前にご希望を伺うようにいたします。貴重なご指摘をありがとうございました。
★2への返信には、反論も、事情の説明のしすぎもありません。謝る、できる対応を一つ言う、お礼を言う。この3つで十分です。
送る前に、人が確かめること
下書きが出てきたら、次の点を確認します。
- 約束した対応は、本当に続けられることか
- 来店日、施術の内容、お名前など、その方だと分かる情報が入っていないか
- 低い評価に対して、言い返すような表現になっていないか
- 3件を並べて読んだとき、同じ文章の使い回しに見えないか
とくに2つ目は大切です。口コミを書いた方が匿名でも、返信に「先週の〇〇のコース」と書けば、周りの人には分かってしまうことがあります。
なお、返信は自由に書けますが、口コミそのものをお金で集めたり、自分で書いたりすることはGoogleの決まりで禁止されています。返信を丁寧にすることが、いちばん確かな方法です。
お店らしい言葉に整える
返信例は、少しかしこまった文章になりがちです。ふだんお客さまにかけている言葉に近づけるだけで、印象は変わります。
- 「何より嬉しいです」が固く感じるなら、「本当に嬉しいです」に
- いつも名乗っているなら、最後に「店主より」のような一言を足す
- すべての返信を同じ長さにしなくてよい。★5には短く、★2には少し丁寧に
続けるコツは、週に一度まとめて返すこと
口コミが届くたびに返そうとすると、忙しい日に後回しになります。週に一度、届いた分をまとめてAIに渡し、下書きを直して送る。この形にすると、返信が途切れにくくなります。
今回ご紹介したのは、返信の作成例です。返信を続けることで口コミが増えるかどうかは、お店ごとに違います。まずは「届いた口コミに、お店の言葉で返せているか」を見てみてください。